それは、地元のバス会社のコネクタバスに関するもの。
クイーンズタウンに来たことのある方は見たことあると思いますが、街を走る黄色いバス。
このバスが、クイーンズタウンの街の中心部を起点に、郊外の空港やらショッピングセンター、果ては隣町のアロータウンまでネットワークを広げ、車を持っていない人々の重要な生活の足となっています。
ニュージーランドは車社会で、車が無いと非常に不自由します。
かくいう私も車を持っていますので、このバスのサービスは殆ど利用した事がありません。
でも、ここ最近、この会社の名前がちらほらと私の周りの友人達の口から発せられることが増えました。
『ねえねえ、聞いた、コネクタバスの話？』ってな感じで。
何が熱いのか？
それはですね、決して良い意味ではありません。
このコネクタバスの、
- 料金
- サービス
- 接客
そしてそれを見た読んだ人達が、『あのコメントすげーぞ』みたいな感じで話題にします。
これらは、このコネクタバスのページの左、『ページへの投稿』で読む事が出来ます。
数多くぶちまけられている不満の投稿に目を通すと、
- 料金が、どうやらこの夏の間に１ドル値上がり、基本料金が片道$4.50から$5.50になり、それに対する不満
- 目の前でドアを閉められ、バスに走り去られたとか、時間通りにバスが来ないといった不満
- 運転手の接客時の態度、サービスに関する不満
が、大抵を占めています。
この件から見えてくるもの
問題になっているのは上記の通り、料金、サービスそして接客態度。
もっと深く掘り下げて見てみると、この会社に足りないものは私には、
- コミュニケーションの不足
- 危機管理のまずさ
のように見えてきます。
料金が、予告無しに、もしくは予告していてもそれが十分に知られずに、上がる。こう言う時にはただでさえ注意が必要なのに、それが十分に徹底されていない。これは利用者を怒らせても仕方がない。消費者はただでさえ被害者意識を感じてしまう傾向にあるわけですから。
また、透明性の欠如、なぜ料金を値上げせねばならないのかという説明も、何人かに話を聞くと、十分になされていたとは言えなさそうです。
次に、こう言ったFacebook等のSNS上で、お客に対する無礼、失礼、無謀なコメントを会社として出してしまうというのは、危機管理の意識の薄さを表しています。
今はすでに削除されてしまいましたが、このFacebookのコネクタバスのページ上で、会社のコメントとして、『クイーンズタウンに住んでいるのか？住んでないなら関係無い、コメントするな』みたいなことを言ってしまったようです。
さすがに、いくら思っていても、言っちゃいけませんよね、サービス業なんですから。
しかもクイーンズタウンは世界に誇る観光地。そりゃ、クイーンズタウンに住んでる人以外の人の方が利用する確率は多いでしょう。
大抵の地元の人は車持ってるんですから。
これらの過激な会社のコメントは既に殆ど全て削除されてしまった模様で、直に目にする事は出来ない様です、残念ながら。
この件から学べる事
皆さんがこのビジネスを運営していたと仮定して、どの様な事が思い浮かぶでしょうか？
お知らせ
料金が、予告無しに、もしくは予告していてもそれが十分に知られずに、上がる。こう言う時にはただでさえ注意が必要なのに、それが十分に徹底されていない。これは利用者を怒らせても仕方がない。消費者はただでさえ被害者意識を感じてしまう傾向にあるわけですから。
また、透明性の欠如、なぜ料金を値上げせねばならないのかという説明も、何人かに話を聞くと、十分になされていたとは言えなさそうです。
次に、こう言ったFacebook等のSNS上で、お客に対する無礼、失礼、無謀なコメントを会社として出してしまうというのは、危機管理の意識の薄さを表しています。
今はすでに削除されてしまいましたが、このFacebookのコネクタバスのページ上で、会社のコメントとして、『クイーンズタウンに住んでいるのか？住んでないなら関係無い、コメントするな』みたいなことを言ってしまったようです。
さすがに、いくら思っていても、言っちゃいけませんよね、サービス業なんですから。
しかもクイーンズタウンは世界に誇る観光地。そりゃ、クイーンズタウンに住んでる人以外の人の方が利用する確率は多いでしょう。
大抵の地元の人は車持ってるんですから。
これらの過激な会社のコメントは既に殆ど全て削除されてしまった模様で、直に目にする事は出来ない様です、残念ながら。
この件から学べる事
皆さんがこのビジネスを運営していたと仮定して、どの様な事が思い浮かぶでしょうか？
- 俺だったら・私だったらこうはしなかったな
- 俺だったら・私だったらこれからこうするな
と、様々な事が頭の中に思い浮かぶのではないでしょうか？
私の頭の中にも幾つか真っ先に思い浮かんで来た事があります。
例えば、
- 会社としての存在意義、ビジョンとミッションは何なのか？
とか、
- 上をふまえての会社としての方針の決定
- それに沿ったスタッフの教育および日々の業務の運営
- 日々のPR運営と管理
この様な事が自分がこの会社で上の立場だったらどうするかななんて考えてしまいます。
正解なんて無いでしょうが、常日頃から危機意識を持ってるか持ってないかが大きな分岐点になるのは間違い無いです。
その分岐点で道を間違えて間違った方向にバスを走らせてしまったのが、今回のこのコネクタバスの一件ということではないでしょうか。
興味がおありの方は、これからこのコネクタバスのFacebookページをちょくちょくチェックしてみる事をお勧めします。
それでは、今回はこの辺で。
今回は、顧客管理と危機管理についてでした。
また次回。
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